河北省人民政府办公厅关于印发河北省市级961890群众服务热线工作细则的通知
各市（含定州、辛集市）人民政府：
《河北省市级961890群众服务热线工作细则》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真抓好落实。
河北省人民政府办公厅
2017年8月31日
河北省市级961890群众服务热线工作细则
第一章 总 则
第一条 为推动政府服务创新和职能转变，加强和优化公共服务，实现为民服务便利化，确保961890群众服务热线运转有序、办理规范、便民高效，制定本细则。
第二条 本细则所称961890群众服务热线，是指按照省统一要求，在各市（含定州、辛集市）设立的24小时受理办理本行政区域内群众生产生活各方面诉求的热线电话。
第三条 群众服务热线应当坚持服务为民、务实高效、属地管理、分级负责、限时办结、注重实效的原则，认真倾听群众呼声，努力解决群众困难，将受理的事项一件一件办成、一件一件办好。
第四条 市政府各部门、各县（市、区）政府应当高度重视热线工作，加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的群众服务热线工作体系。
除110、119、120等紧急电话号码外，将政府部门服务热线按照统一要求纳入群众服务热线。
第五条 群众服务热线实行统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核的工作方法。受理范围包括：
（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；
（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；
（四）企业、个体工商户等各类市场主体在投资、生产、经营方面的咨询、投诉事项；
（五）对本市改革开放、经济建设、营商环境、城市建设与管理等方面的意见和建议。
第六条 对下列求助事项，群众服务热线不予受理：
（一）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；
（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；
（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
（四）涉及军队、武警管辖的事项。
第七条 热线工作应当以解决问题为核心，对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，热线工作机构指定的主要责任单位应当本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，先让群众满意，再研究梳理长效机制。
第二章 工作职责
第八条 各市政府建立热线工作协商推动机制，及时通报热线工作情况，督促各承办单位建立健全热线工作体系、落实热线各项规章制度。市政府各部门、各县（市、区）政府应当增强全局意识，密切配合，尽职履责。
第九条 各市群众服务热线工作机构主要承担下列工作：
（一）负责热线平台的建设、运行和管理；
（二）制定热线工作规范、服务标准、业务流程、人员培训及内部管理等工作制度；
（三）负责群众及各类市场主体求助事项的受理、解答、转办、交办、跟踪督办及回访等工作；
（四）会同承办单位建立完善热线知识库，将群众和市场主体关心的常见问题、办事指南、法律法规、政策措施等内容及时纳入知识库；
（五）会同承办单位及时发布热点民生信息、重大涉企优惠政策、产业发展方向等信息；
（六）收集和整理社情民意和社会动态，进行综合分析，服务政府决策和经济社会发展；
（七）及时向市政府报告热线工作情况和重要社情民意；
（八）定期召开热线工作会议；
（九）加强工作人员培训、教育和管理；
（十）加强合作互动，通过网站、移动通信、新闻媒体等渠道广泛开展热线宣传。
第十条 市政府各部门及提供公共服务的企事业单位、各县（市、区）政府是群众服务热线的承办单位，应当履行下列职责：
（一）将热线工作列入本单位日常工作重要内容，主要负责人为第一责任人，明确专门机构具体承办，并明确具体负责人和工作人员。
（二）实现与热线平台的网络连接，建立健全本单位群众服务热线工作机制和工作制度，实现办件系统、工作制度、工作流程等与热线工作机构的无缝对接，确保本单位群众服务热线工作高效、规范、有序。
（三）按要求办理热线工作机构交办事项，限期答复求助群众并向热线工作机构反馈办理结果。
（四）提供、更新、维护涉及本单位的热线知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时。承办单位建有知识库的，应当将本单位知识库纳入热线知识库系统，实现联网对接，确保数据与热线平台实时共享。
（五）定期汇总、分析本单位热线工作情况，并及时提供热线工作中出现的新趋势、新动态等信息和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。
第三章 热线建设
第十一条 各市可根据工作实际，将热线工作机构设在市政府办公厅（室）或政务服务中心。
第十二条 参考北京、天津、上海等市政府热线座席数量标准，各市热线工作机构可按照1座席服务10万人的标准配备座席，并按照1∶2的比例配备话务员。
第十三条 按照政府热线服务规范（GB/T3358-2016，2017年7月1日施行），单个座席工作面积不小于3m2，座席前后有05m~1m的间距。
第十四条 热线工作机构应当建设完善集电话语音、网站平台、手机客户端等多渠道应用和事件办理监督、反馈评价、决策分析、呼叫中心管理等多功能于一体的群众服务热线应用系统，实现运行和管理的信息化。
第十五条 热线工作机构根据需要合理设置受理、审核、回访、质检等座席，并配备相应数量的工作人员，统一受理群众诉求。
第十六条 热线工作机构应当加强群众服务热线平台的日常管理，建立健全各项工作制度，及时完善升级群众服务热线应用系统，不断提高工作效率和服务质量，减少呼损率，力争100%接通受理。
第十七条 热线工作机构应当建设集政府资源、公共资源和社会资源于一体的大容量知识库，优化架构，实现模糊查询、精准定位，方便日常使用和群众自主查询。
第十八条 承办单位应当全面梳理分析本单位工作职责及群众关注焦点、热点问题，制作涉及本单位的热线知识库信息，按要求上传至热线平台。
第十九条 鼓励社会力量参与群众服务热线知识库建设，群众可就有关问题制作答案并上传至热线平台，由热线工作机构进行归纳整理，审核后将其纳入知识库。
第四章 办理流程
第二十条 群众服务热线以961890一个号码对外，每天24小时通过电话、短信、网站、微信等方式受理群众服务需求。
第二十一条 热线工作人员受理群众服务需求时，应当热情周到、态度和蔼、语言文明，认真做好登记受理。对群众求助事项，依据知识库能直接解答的，当场予以解答，不能当场确定答案的，应当在1个小时内进行解答；依据知识库不能直接解答的，由热线工作机构制作电子工单，审核后即时转相关承办单位办理。
第二十二条 对于不能明确主要负责部门或涉及多个部门的问题，由热线工作机构确定主要负责部门办理。
第二十三条 对于以下问题，应当先报市政府分管负责同志批示后，再转相关承办单位办理：
（一）涉及安全、稳定等需要紧急处理的重大事件；
（二）涉及面广，需要多个部门或县（市、区）共同解决的复杂问题；
（三）群众反映较为集中、带有普遍性的共性问题；
（四）解决难度大、久拖未决、长期得不到解决的难点问题。
第二十四条 承办单位收到电子工单后，应当按下列程序及时认真办理群众求助事项：
（一）承办单位应当在第一时间联系求助群众，进一步了解群众需求，告知办理程序及期限。
（二）承办单位应当以即办为原则，对一般求助类事项，应当在2个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给热线工作机构；对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给热线工作机构。法律、法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定。
第二十五条 有下列情形之一的，承办单位应当将有关问题报本单位主要负责人研究解决：
（一）市政府交办的事项；
（二）群众多次反映应该解决的事项；
（三）群众反映的有较大影响的事项；
（四）被媒体广泛关注的事项。
第二十六条 对情况复杂、办理工作量大、在规定时间内不能及时办结的，承办单位应当在规定时限到期前1个工作日向热线工作机构申请延期办结，并说明具体原因。热线工作机构应当及时将延期办结时限和原因告知求助群众。
第二十七条 对因客观条件限制、当前无法解决的事项，承办单位应当向求助群众做好解释、疏导工作，取得群众理解，并反馈给热线工作机构备案。
第二十八条 热线工作机构对逾期未办结事项进行跟踪督办，采取系统提醒、书面督办等方式，督促承办单位按要求办结并反馈办理结果。对下列事项进行重点督办：
（一）市领导批示事项；
（二）重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项；
（三）群众对办理结果不满意，经评估确认存在办理问题的事项。
第二十九条 对经督办仍不按要求办理的承办单位，热线工作机构予以通报，并在考核中予以扣分，情节严重的追究相关人员责任。
第三十条 热线工作机构应当对每件事项办理结果进行回访。对直接解答的，答复完毕后即时进行评价。对转办、交办事项，热线工作机构应当在收到承办单位反馈的办理结果后24小时内进行回访，征求求助群众对办理结果的意见，形成考核数据。群众对办理结果不满意的，对热线工作人员和承办单位的办理情况进行质量检验评定，分析原因，界定责任，妥善处理。
第五章 数据分析
第三十一条 群众服务热线平台应当主动利用电视、报纸、网站、微博、微信等媒体，做好与群众生活密切相关信息及群众广泛关注信息的即时发布。重点做好交通出行、旅游景点、天气预报、停水停电、节日及纪念日提示、政府定价类公共资源价格、博物馆等公共场所开放时间等信息发布和实时更新。
第三十二条 热线工作机构应当定期进行热线平台数据汇总分析，为承办单位群众服务热线工作考核提供依据，为行业服务质量、服务效率评定提供参考。
第三十三条 热线工作机构应当及时进行大数据管理，利用热线平台决策分析系统，基于部门、行业、区域等对群众需求和民情动态进行定向、专题及趋势预测分析，为政府管理、公共服务等提供意见和建议。
第六章 考核奖惩
第三十四条 各市政府应当把961890群众服务热线受理事项承办情况、群众对办理结果的满意度等内容作为对市政府各部门、各县（市、区）政府工作考核的重要依据。
第三十五条 建立热线信息统计通报制度，热线工作机构依据平台系统统计数据对承办单位群众服务热线工作进行月度、季度、半年和年度统计，报告市政府并通报相关承办单位。
第三十六条 各市热线工作机构、各承办单位及其工作人员应当严格依法履职。有下列情形之一，依法依规追究相关单位和人员的责任：
（一）对承办事项办理不及时或处理不当，造成不良影响的；
（二）经督办仍未办结，且无正当理由的；
（三）对法定职权范围内的承办事项拒不办理，推诿扯皮的；
（四）打击报复求助群众，或泄露工作秘密，违反规定将求助群众提供的投诉材料或有关情况透露给被投诉人或单位的。
第七章 工作保障
第三十七条 热线工作机构应当建立热线工作培训制度，做好职业道德教育和业务培训，不断提高热线工作人员的职业素养和业务水平。
第三十八条 热线工作机构及承办单位应当加强对群众服务热线的宣传，利用电视、报纸及移动互联网等新闻媒介，分阶段、分步骤、有重点地广泛宣传群众服务热线的服务宗旨、受理范围、工作流程及有关典型事例和先进人物，引导群众依法依规有序参与，形成共建共享的社会治理氛围，不断提升群众服务热线的服务质量和服务效率。